Op woensdag 18 juni ben ik naar een demonstratie geweest van
Livecom, het nieuwe systeem dat gebruikt zal worden voor het chatten met al@din. Het is in gebruik bij bedrijven zoals ABN/AMRO, Ohra verzekeringen en de gemeente Groningen.
Twee medewerkers van Livecom demonstreerden hoe het werkt voor de klant, maar ook voor de medewerker die de vraag aanneemt. Een korte impressie:
voor de klant ziet het er net zo uit als de doorsnee chatprogramma’s, dus een chatvenster waar de vraag gesteld kan worden.
De chatknop (bijvoorbeeld in de vorm van een foto van een medewerker, zie de website van Livecom) kan op elke willekeurige plaats op de bibliotheekwebsite neergezet worden: prominent op de homepage, bij de catalogus of een andere vormen van dienstverlening. Eerst in de Kennisbank van al@din zoeken en dan pas de chatknop in beeld? Misschien is dit straks mogelijk.
De knop kan ook op offline gezet worden zodat de klant ziet dat chatten op dat moment niet mogelijk is. Met één druk op de knop kan een vraag doorgestuurd worden aan een collega. Documenten meesturen kan (nog) niet.
Bij Livecom kennen ze ook de term pro-actief chatten. Hoe werkt dat? Als een klant al een poosje op de website zoekt, kan de medewerker vragen of hulp nodig is. De medewerker neemt dus het initiatief om te chatten.
Livecom is bezig om te kijken wat de mogelijkheden zijn van integratie met het veelgebruikte programma MSN.
Met zogenaamde labels is het mogelijk het onderwerp van de vraag aan te geven. Via chatlogs is dan zichtbaar over welke onderwerpen veel vragen worden gesteld.
Mijn eerste indruk van het systeem was goed (ik ben mij ervan bewust ben dat ik naar een verkooppraatje heb geluisterd!).
Wordt vervolgd.
Lijkt dit wat?
Tineke Datema
provinciaal coordinator
al@din Overijssel
De online diensten moeten uit 'de kast' komen en een plaats krijgen in de bibliotheek zelf.
